2015 2016 左永安顧問 TTQS EMBA個案 共通核心職能 ICAP RTP PMP KPI 中華民國CMC 認證組織 看懂，然後知輕重。fail early, learn quickly「看不見、看不起、看不懂、跟不上」 台灣大學 工商管理學系暨商學研究所黃俊堯主任 如果看看日本三越（http://mitsukoshi.mistore.jp）、伊勢丹（http://isetan.mistore.jp）或者美國的梅西（http://www.macys.com）、Nordstrom（www.nordstrom.com）的官網，它們背後的概念叫做 “Total Retail” —— 你既然上門了，管你進的是實體店面的門，還是數位空間的坎，哪有不讓顧客盡覽產品、喜歡就直接結帳讓貨送到家的道理？企業近年當然也常談「O2O」、「大數據」等流行語彙，實務上，卻則總還是找標竿、邀大師開釋、而後覓各種 turn-key solutions的老路；

2015 2016 左永安顧問 TTQS EMBA個案 共通核心職能 ICAP RTP PMP KPI 中華民國CMC 認證組織 看懂，然後知輕重。fail early, learn quickly「看不見、看不起、看不懂、跟不上」 台灣大學 工商管理學系暨商學研究所黃俊堯主任 如果看看日本三越（http://mitsukoshi.mistore.jp）、伊勢丹（http://isetan.mistore.jp）或者美國的梅西（http://www.macys.com）、Nordstrom（www.nordstrom.com）的官網，它們背後的概念叫做 “Total Retail” —— 你既然上門了，管你進的是實體店面的門，還是數位空間的坎，哪有不讓顧客盡覽產品、喜歡就直接結帳讓貨送到家的道理？企業近年當然也常談「O2O」、「大數據」等流行語彙，實務上，卻則總還是找標竿、邀大師開釋、而後覓各種 turn-key solutions的老路；

2015-05-13 文／黃俊堯

這些年，中國發跡於互聯網的35-50歲一代企業家相繼來台交流。早幾年他們或許還存心探探虛實；虛實已明的當下，除了充當青年導師、吃吃台灣豆腐外，巨鱷們早已屢屢在談笑之間，用殊途同歸的說法指出台灣在數位發展方面的落後。比較麻煩的是，每個場子裡同席在座的各業人士，陪笑之餘，似乎不大感覺到這件事的嚴重性。

落後？有那麼嚴重嗎？

這裡舉幾個大家都能理解，但慣常卻沒意識到的例子。

第一個例子，銀行。假設有一天，你去一家標榜以客為尊的銀行辦點事；正要進門時，硬生生被警衛擋了下來: 「抱歉，我們只歡迎穿合身花襯衫的顧客。如果要進本行，請回家換衣服。本著顧客至上的服務精神，只要您穿著花襯衫，本行也提供免費改衣以求合身。一旦您穿著了合身花襯衫，本行將以無限的熱忱為您服務」。你會不會臉上三條線?

但是，今天台灣很多銀行、券商的網路服務，十多年如一日，卻幹著像那警衛一樣的事：強制要求顧客使用市場上已非主流的IE瀏覽器，並且透過747飛航手冊般的說明頁，要求用戶下載一連串的元件、憑證，然後再一層一層調整網路設定……用戶必須通過這樣嚴酷的「考試」，確定所有操作動作配合上軟硬體都滿分而無一失，才能進入號稱以客為尊的網銀，執行些再簡單不過的動作。十幾年來，好像也沒誰覺得這種「合身花襯衫」的嚴苛要求和所謂的服務品質之間，有甚麼牴觸。

第二個例子，百貨公司。大家去美、日等國旅行，總逛過些百貨公司吧。請先到那些百貨公司所設的網站造訪一番，再造訪台灣的百貨公司官網。非常清楚地，你將看到兩邊雖然都叫做網站，但實在不屬於同一個級數。各自網站背後經理人的思考邏輯，很明顯地也不屬於同一個年代。台灣的百貨公司網站，基本上就是把百貨公司電梯口放著的漂亮印刷樓層簡介和檔期DM，漂漂亮亮地呈現在網頁上，便算盡了義務。你看了喜歡，抱歉，無論多不方便，還是請來店鑑賞購買。但是，如果看看日本三越（http://mitsukoshi.mistore.jp）、伊勢丹（http://isetan.mistore.jp）或者美國的梅西（http://www.macys.com）、Nordstrom（www.nordstrom.com）的官網，它們背後的概念叫做 “Total Retail” —— 你既然上門了，管你進的是實體店面的門，還是數位空間的坎，哪有不讓顧客盡覽產品、喜歡就直接結帳讓貨送到家的道理？

第三個例子，B2C電商。說大數據很重要吧，B2C電商先天就與大數據有直接的關係，應該很在乎這回事吧。從上世紀末Amazon等先行者的示範開始，消費者線上產品評價已是國外正常電商網站的必有設計。而今日，電商所累積的大量消費者線上產品評價，更是大數據分析的重要礦藏之所在。但你上台灣排名前幾名的自營型態電商購物網站（如Yahoo奇摩購物中心一類，非線上開店平台），多數卻看不到任何的線上產品評價機制。為什麼? 細尋這個問題的答案（當然也不會有所謂的標準答案），就不難嗅出這個市場裡數位經營上另一層面的相對欠缺。

這三個例子，談的都只是數位大局裡最基本乃至最原始的「網站」，而且基本上無涉公部門的管制。這些大家生活經驗裡都常接觸的粗淺例子，共同彰顯了一個事實: 相對於企業切實掌握數位變貌、持續嘗試納諸多數位可能性於合理化經營的西方，甚至相對於互聯網種子上世紀末才萌芽、互聯網變局中煙花燦爛而又魔幻寫真的中國，台灣企業一般而言在數位布局的能量、視野、速度上，其實都有所落後。

或許也因為如此，在台灣無論談數位機會或者互聯網商機，一般直接就聯想到近期「產官學」積極鼓吹、很多年輕人躍躍欲試、整體社會氣氛也對之充滿好奇的「新創事業」（startups）。至於大大小小的既有企業，在數位變局中的應對相對遲緩與敷衍，反而就不大有人提了。但是，若既有企業在數位經營上落後遲緩，台灣的數位新創事業在觀念刺激、視野拓展、人才交流、資源挹注、跨業合作等方面，其實也就相對有所侷限。無論看GDP占比、算就業人數、衡量很多人在乎的「競爭力」，台灣既有企業相對於國外同行而言的數位落後，長期而言其實茲事體大。

中國總理李克強，今年三月宣示了「互聯網+」的下一階段經濟發展策略指向。因此，中國各行各業，無不在市場中不斷出現的新嘗試以及這兩年討論得已經火花四射的「互聯網思維」基礎上，摩拳擦掌地合縱連橫、積極尋找新機會。

相對地，台灣就安逸多了。企業近年當然也常談「O2O」、「大數據」等流行語彙，實務上，卻則總還是找標竿、邀大師開釋、而後覓各種 turn-key solutions的老路；依舊沒有從顧客而不是從技術的角度看大局的習慣，少見容許變局中進行各種 “fail early, learn quickly”的實驗精神，也通常缺乏蹲個幾年馬步紮實累積數據分析能耐的打算。如此一來，便大致難脫馬雲好多年前所描述的「看不見、看不起、看不懂、跟不上」窘境。

這便牽涉到企業經營者的眼界與識見了。台灣的企業，向以靈活與彈性著稱。如果能意識到，當下所營的事業形態都只是歷史的偶然，而若不快跟上隊，就容易隨著那歷史的偶然一併消逝，大概就比較能理解數位經營和相關布局作為未來企業實力的必然性與必要性，而後急起直追了。

沒能感覺到數位空洞的嚴重性，主要是因為沒看到或沒看懂數位大局。

看懂，然後知輕重。