2021年1月15日 星期五

2021 01 15 左永安顧問 「餐點滿意度調查」 台灣許多專家學者先進前輩在「數位轉型」這個題目上,從宏觀層面、產業層面甚至是政策層面,已有相當多的討論與分析。餐點美味與否、價格高低、服務水準、環境美觀甚至食物份量大小, 全是個人「主觀」判斷、全是「相對」而言—— 有人吃重鹹、有人吃清淡、有人愛極簡、有人愛巴洛克風格、 有人月收10萬、有人月收2萬、有人在減肥…。台大 台師大 EMBA 共通核心職能 專案管理 TTQS ICAP PMP WINE 區塊鍊 AI大數據工業4.0 哈佛個案 精準訓練 職能基準 職能導向課程 酒類商業同業公會 左記歐洲商行 鹿鳴電子商務 安永經營管理顧問集團 台北左府(無極)鳳清道德宮 中華網紅協會 社團法人中華中小企業經營輔導專家協會

 


2021 01 15 左永安顧問 「餐點滿意度調查」 台灣許多專家學者先進前輩在「數位轉型」這個題目上,從宏觀層面、產業層面甚至是政策層面,已有相當多的討論與分析。餐點美味與否、價格高低、服務水準、環境美觀甚至食物份量大小, 全是個人「主觀」判斷、全是「相對」而言—— 有人吃重鹹、有人吃清淡、有人愛極簡、有人愛巴洛克風格、 有人月收10萬、有人月收2萬、有人在減肥…。台大 台師大 EMBA 共通核心職能 專案管理 TTQS ICAP PMP WINE 區塊鍊 AI大數據工業4.0 哈佛個案 精準訓練 職能基準 職能導向課程 酒類商業同業公會 左記歐洲商行 鹿鳴電子商務 安永經營管理顧問集團 台北左府(無極)鳳清道德宮 中華網紅協會 社團法人中華中小企業經營輔導專家協會

2021-01-15 01:50經濟日報 陳顯立(凱絡媒體商務長)

 台灣許多專家學者先進前輩在「數位轉型」這個題目上,從宏觀層面、產業層面甚至是政策層面,已有相當多的討論與分析。但如果從很小的切入角度來思考,以微觀反思我們對於數位轉型的想法,策略上的細項執行能否對接商業實現?

例如,顧客用完餐,餐廳通常會做什麼來收集顧客資訊?就是「餐點滿意度調查」這張薄薄的紙重要嗎?跟數位轉型有關係嗎?

一般來說,餐點滿意度調查包括這些問題:

1顧客的基本資訊(性別、價格、聯絡方式等)、

2從哪裡得知、

3來店的目的、

4餐點口味的滿意程度、

5店內環境的滿意程度、

6服務態度的滿意程度、

7上菜速度的滿意程度,

8最後可能有一欄空白讓顧客自由填寫建議。

不過,在食物口味欄位顧客勾選了「非常好」,請問這對你的意義是什麼?

你會在這個反饋上獲得什麼?

答案是:

除了自我感覺良好以外,什麼都沒有!你浪費顧客時間,也浪費了你的時間,當然還有印刷費及一個顧客願意與你產生有意義交流的機會。

餐點美味與否、價格高低、服務水準、環境美觀甚至食物份量大小,

全是個人「主觀」判斷、全是「相對」而言——

有人吃重鹹、有人吃清淡、有人愛極簡、有人愛巴洛克風格、

有人月收10萬、有人月收2萬、有人在減肥…。

從這樣的問卷調查獲得的反饋幾乎是無參考價值的資訊,

對經營沒有任何幫助,若是這種狀況,還不如不要多做這個無意義的行為。

數位時代其中之一的關鍵變化,就是顧客本身的力量與能力大幅提升,

你拿一張從幾十年前開始就沒有變化的問卷來調查現今的顧客,

這不是在搞笑嗎?

你不用從問卷中得知你的餐點好不好吃,你身為餐廳老闆不知道你餐點好吃嗎?

你不用從問卷中得知你的環境好不好吃,你身為餐廳老闆不知道你廁所乾淨嗎?

你不用從問卷中得知你的服務好不好吃,你身為餐廳老闆不知道你員工態度嗎?

你要知道的是

1你的顧客是怎麼樣的人、

2是否是呼朋引伴決定去哪吃飯的人、

3是否在網路上有號召力的人、

4是否是朋友之間的意見領袖、

5來店的動機與目的。

該問卷的目的是找出有影響力的顧客,然後想辦法成為他們的夥伴、

合作對象,能完成他們聚會、飲食的核心任務。

例如,

有顧客是聚會地點的決定者,Facebook的好友人數2,653人,

從事理財相關業務,來店的目的就是與他的顧客維繫關係,

增進業務發展,這樣的人是否來店頻次較一般人高?是否單價也較高?

當然會!

那麼這個顧客就是你的關鍵目標顧客,

你是否應該要在會員資料庫建立標記?是否要在數位溝通上建立關係?

當他預約時間時,是否協助安排之前他常選擇比較安靜的角落座位?

是否可以提供他專屬的分享優惠?利用軟體自動生成有他姓名的優惠券,

讓他可以分享到自己的社團?

不管你經營的那一種生意,以顧客本身為主的思維,「理解顧客的需求」

才是關鍵。過去或許很難做到,但現在許多數位工具可以幫助我們做到

這一點,若你的思維沒轉型,跟手握iPhone卻只會拿來划FB是一樣的。

從一張餐飲問券的細節回饋開始,才能反推出數位轉型策略上

是否有落實商業實現的目的,這也才是數位轉型的意義。


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